실전 치과경영! 진료동의율 100% 목표를 향해 !

환자고객의 진료동의가 쉽게 만들어지는 치과환경은 이제 지나갔다.

어떤 환경과 환자관리 시스템을 선결해야 하는지, 그리고 어떻게 발굴하고, 집중하고, 동의를 얻어내고, 유지하는 지에 따라 그 결과의 차이는 매우 커질 수 있다.

본지는 실전적인 내용으로 충실하게 그 방법을 독자들과 함께 흥미롭게 풀어보는 실전치과경영 원고를 게재한다.

진료동의율 100%를 목표로 삼아라. 할 수 있다.

 ?에이~ 어떻게 100%를… 그게 가능해??아니다. 우선 의심부터 하지 말아야 한다. ?과연 달성할 수 있을까??, ?목표를 잘 못 세운 것은 아닐까?? 이런 것은 아예 생각조차 하지 말자. 어떻게 달성할까에만 집중해라. 기필코 달성할 수 있다. 방법을 찾고 끈기 있게 그것을 이루기 위해 기꺼이 대가를 지불하며 실행하는 한 안될 일이 없다.

그냥 단순히 이 기고문을 읽지 말고 하나의 Map으로 삼아서 나 만의 것으로 만들어 나아가길 원하다. 그럴 때에야 변화와 결과를 얻을 수 있다. 또한 앞으로 우리가 살펴볼 단계별 실행안과 소소한 tip들을 이 연재의 진행과 함께 당장 실행에 들어가라

사실 치과의사들은 외롭다. 공동개원이 아닌 다수의 단독개원의 들은 내 치과의 목표 및 힘든 고민거리에 대해 진심으로 생각을 나눌 수 있는 동반자가 사실상 거의 없다. 아주 친한 동기와도 그러하다. 개인적인 고민은 오히려 스스럼 없이 나눌 수 있어도,치과의 깊은 고민은 치부가 되는 양 서로 얘기를 하지 않는다.

그러나 서로의 아이디어를 나누며 의견을 개진하고, 설정한 목표와 단계적 추진 실행안을 서로가 서로를 관리해주며 진행한다면 더 오래 그리고 더 힘 있게 추진할 수 있다. 그들과 함께 월에 한번씩 모여서 1~2시간의 미니 워크숍을 하는 것이다. 혼자서 변화하기는 쉽지 않다. 동료가 있고, 그것을 관리해 주는 동반자가 있어야 탄력을 받기 때문이다.

치과 성장을 위한 필수 요소는 다음과 같이 3단계로 명료하다.

1. 결심한다(최고가 되겠다!).

2. 핵심 기술을 배운다.

3. 기본에 충실 한다(즉, 실천하겠다!).

이 글을 읽으며 지금 당장 결심부터 해버리자. 질질 끌 것 없다. 최고가 되겠다고 마음속 깊숙이 진심으로 외치자.

자, 이제 우리는 목표달성을 위한 내면의 준비가 됐다. 그것은 바로 당신의 결심이다. 벌써 첫 단계를 이룬 것이다. 지금부터 달성하기 위한 방법을 함께 찾아보자. 즉, 두 번째 단계이다. 그리고 내 것으로 만들어 보자. 그것은 실천, 즉 세 번째 단계이다.

우선 이번 지면을 통해 개괄적이나마 단계적 실행 안에 대한 것을 먼저 제목 만이라도 간략히 나열하겠다. 그리고 나서 위에 언급했듯이, 독자 분들은 혼자서보다는그룹으로 서로 힘을 주며 앞으로의 연재와 함께 Action으로 바로 들어가보자! 그러하기를 진심으로 바란다.

 

 

 

 

■ 진료 동의 100% 받기 위한 시스템

(단계별 나열)

① 좋은 인성을 가진 right person으로 조직 구축

② 그들과 Large case를 수용할 수 있는  조화로운 팀워크 구축

③ Patient management system 구축

A. New Patient에 대한 정확한 목표의 설정 &    마음자세

B. 전화를 통한 올바른 신환 정보 파악 방법 및 공유

C. 준비된 첫 내원 시 응대를 위한 제대로 된   진료예약

D. 첫 인상 사로잡는 방법

E. 신뢰와 가치전달을 위한 도구 활용

F. 환자는 스스로 분류된 상태에서 내원한다.    그것을 알아내야 한다.

G. 환자가 원하는 것을 알아내기 위한 올바른    질문과 대화의 시작

H. Large case 창출하는 첫 진료적 접근

    - 환자와의 구강여행 : 문진

I. 임상 신뢰 높이는 도구 - Photo taking

J. 공감을 이끌어 내는 상담기법

K. 준비된 자료로 공략해야 한다.

L. 진료비 지불계획 컨설팅 해주어라.

M. 소개 창출할 수 있는 비법

N. 진료동의 얻지 못했을 때의 올바른 closing 방법

O. 환자 지속 유지관리 기법

 

④ 고급 임상능력 탑재

 이제 다음연재부터 필자와 함께 흥미로운 여행을 떠나보자. 넓게 살펴보았으니 이제 작은 것들을 세부적으로 알아 나아가 보자. 목표를 세웠고 이루기를 강렬히 원한다면 즉시 적용할 내용이 넘쳐날 것이고, 그냥 읽기만 한다면 반쪽 공감만 될 것이다.

필자의 능력보다는 여러분에게 이 내용의 의미가 달렸다는 것이다.

이왕이면 이번의 연재와 함께한 여러분의 다짐과 실행으로 2012년 말에는 귀 치과의 매출이 전년대비 30% 이상 상승되길 바란다.

매출을 많이 올리기 위해서는 절대적으로 Large case를 얼마나 하느냐가 중요하다. Large case는 그냥 만들어 지는 것이 아니다. 그것을 수용할 수 있는 조직을 먼저 구축하고, 정확한 목표선정과 그것을 달성하기 위한 청사진을 가질 때 더 쉽고 빠르게 달성할 수 있다.

좋은 인성 가진 right person 조직

 나의 치과의 매일의 진료와 환자응대 프로세스가 큰 케이스를 가진 환자를 수용할 수 있는 시스템인지 확인해 보자. 만일 그렇지 않다면 이것을 우리의 선결 과제로 먼저 삼도록 하자. 이것보다 홍보와 마케팅만이 우선시 되어 있다면 거꾸로 된 접근이다.

큰 케이스를 많이 하고 있는 치과는 어떻게 접근해서, 발굴하고 수용하며, 집중하여 지속적으로 유지, 확대하느냐를 잘 알고 있는 치과다. 이것이 잘 되는 치과의 비밀이다. 그 비밀을 파헤쳐서 하나 하나씩 갖추어 간다면 생각보다 빠른 기간 동안에 충분히 경쟁력이 높은 치과를 만들어 갈 수 있다.

 

지난 번 우리는  ‘진료동의를 100% 받아내기 위한 시스템(단계별로 나열)’을 나열해 보았다.

1단계. 좋은 인성 가진 right person으로 조직 구축

2단계. 그들과 Large case를 수용할 수 있는     조화로운 팀워크 구축

3단계. Patient management system 구축

4단계. 고급 임상능력 탑재

 

이 4단계는 검증된 청사진이다.

 실제로 강한 결심과 뼈를 깎는 집중적인 실행으로, 짧은 기간 내에 결실을 보는 경우도 수차례 경험했다. 특히 우리는 이중에서 즉각적인 효과를 볼 수 있는 3단계인 ‘환자관리 시스템 구축’에 대하여 전 회에 나열했다.

이제 1단계를 살펴보면서 하나씩 두드려 가보자. 좋은 인적 구성 구축은 모든 시스템의 가장 근간이다. 실상 여기서 막히면 앞으로 나아가기 어렵다. 뭔가 되다가도 어느 순간 원점이 된다. 그리고 또 다시 시작해야 한다. 그러다 무뎌지며 지치고 흐지부지 돼 버린다.

‘Right Person’이란 무엇인가? 남을 배려할 줄 알고, 성실하며 열심을 다하는 좋은 태도를 타고난 인력이다.

이들이 모인 조직은 어떠한 척박한 개원환경에서도 생존할 수 있다. 그들이 모인 조직의 구성원들은 눈이 반짝 반짝거린다. 그 열정이 환자에게 고스란히 전달된다. 매사에 헌신적이다.

그 기반 위에 시스템을 하나씩 단계적으로 쌓아가는 것이 경영자로서 할 일이다. 그래서 사실 치과경영에서 가장 핵심이 되는 경영은 인사경영이다. 치과경영에 탁월한 분들을 보면 그들은 인사경영의 달인이다.

Right Person들이 모인 조직을 만들기 위해서는 각 구성원의 선발 시에 ‘Skill’ 이 아니라 ‘Attitude’를 중시해서 선발해야 한다. 기술은 습득될 수 있지만 그 사람이 가지고 있는 태도는 대단히 바뀌기 어렵다. 실제로 잘되는 치과가 가장 우선시 하는 필수 조건은 헌신적이고 남을 배려하며 서비스적인 마인드를 보유한 구성원의 확보다.

우리의 각 구성원들이 과연 좋은 Attitude를 가지고 있는 Right person인가를 먼저 고려해보라. 그것이 출발점이다. 서비스 교육을 받고, 고급 임상 교육을 받는 것은 그 다음이다. 우리는 흔히 이것을 뒤바꾸는 우를 범한다.

아쉬운 것은 이 1단계의 성공적 수행을 위해 해야 할 일을 제대로 살펴보려고 깊게 들어가자면 한도 끝도 없다는 것이다. 어떤 인사기준을 세워야 하는지, 어떻게 면접을 보아야 하고 선발하는지, 또 그들을 어떻게 육성하여야 동기부여를 줄 수 있는지, 어떤 연봉체계가 나의 치과에 적합한지, 근로계약관계는 어떤 점을 주의해야 하며, 어떤 방식의 성과급을 해야 하는지, 아니면 반대로 성과급 도입자체가 문제인지 아닌지….

 

이것만으로도 수회 차의 기고가 돼야 할 것이다. 그러나 글은 결국 원론적인 얘기밖에 할 수 없는 한계가 있다. 왜냐하면 조직 구성과 개원형태, 그리고 의사의 추구하는 바와 성향 등 여러 상황을 고려할 때에야 컨설턴트로서 조언을 할 수 있기 때문이다. 내 몸을 본적도 없고 모르면서 어떻게 내 몸에 맞는 옷을 추천할 수 있겠는가?

그러니 우리는 여기서 명확한 사실, 그 중요성만을 알고 넘어가자.

그것은 2가지로 요약된다.

1) 첫째로 우리의 조직이 과연 Right person으로 구성되어 있는가를 꼭 점검해야 한다는 것이다.

2) 두 번째는 남을 배려할 줄 알고 성실하며 헌신적이며 서비스적인 좋은 태도를 타고난 인력을 선발하는 것이다.

우리치과의 구성원 개개인이 과연 좋은 태도를 갖고 있는 Right person인가를 먼저 고려하는 것이 요체다. 그 다음에서야 견실하게 하나씩 세워지니 말이다.

‘좋은 인성을 가진 right person으로 조직 구축’을 선결해야 한다. 이것이 진료동의 100%를 위해 1단계로서 가장 처음 해야 하는 것이다. 잘 되는 치과를 만들기 위해 치과의사는 경영자로서 인사경영의 달인이 되어야 한다.

Large case를 수용할 수 있는 조직을 먼저 구축하고, 정확한 목표선정과 그것을 달성하기 위한 청사진을 가질 때 더 쉽고 빠르게 달성할 수 있다. 지극히 당연한 사실이다.

이제 우리가 해야 할 2단계는 ‘조화로운 팀워크’를 만드는 것이다. 그래야 원하는 환자를 수용하고, 내가 바라는 진료를 할 수 있다. 수많은 방법들이 있겠지만 다음은 기본적으로 갖추어야 할 방법의 예시다.

■ 바라는 치과 모습과 방향 설정

먼저 이상적인 팀워크 구축을 위해 방향을 설정하자. 팀워크란 동일한 방향으로 가고자 하는 집단이 모여 있을 때 발현된다.

이것은 올바른 결정을 위한 ‘키’ 역할도 해 준다. 즉, 의사결정이 쉬워진다. 또한 스탭이 환자를 대하는 태도와 행동에 대한 ‘요구’가 명확해진다. 어떤 서비스와 환자응대, 진료를 해야 하는 것이 우리치과가 바라는 것인지 알려주었기 때문이다.

즉, 스탭 개개인이 해야 할 일과 핵심 덕목이 무엇인지 알려주는 가이드 역할을 해 준다. 바라는 치과의 모습, 즉 목표설정은 모든 구성원이 동일한 목적 하에 하나가 되게 해주는 요소로서 ‘팀워크’의 출발점으로서 꼭 해야 한다.

■ 원활한 대화와 정보

 나침반 역할을 해주는 방향 설정을 했다면, 그 다음으로 구성원간의 대화와 치과에서의 정보가 원활하게 흐르도록 조직을 만들자. 이것은 팀워크를 위한 기본이다.

1. 매뉴얼 - 스탭의 행동 원칙을 알려주자

 매일의 기본 업무에 대해 간략하게 원칙으로만 정해보자. 조직이란 큰 원칙이 정해져 있으면 그것을 기반으로 서로 간에 더 쉽게 일을 할 수 있다.

이것은 특히 치과 안에 여러 UT(Unit Team)가 있는 곳에서는 필수다. 서로 누가 무엇을 하고 있으며, 내가 무엇을 해야 하는지 그리고 다른 팀원은 무엇을 할 것인지 매뉴얼을 통해 정해져 있어야 한다.

그래야 불필요한 오해나 떠넘기기 없이 일사분란하게 일을 할 수 있다.

 

 

 

2. 매월 한번 이상 점검해야 한다

 잘 되는 치과는 주기적인 점검을 잘 한다. 우리가 정한대로 환자응대가 이루어지는지, 스탭 별로 맡은 일이 잘 되고 있는지, 개선해야 하고 잘못된 부분은 없는지 점검하자. 환자고객이 좋아할 만한 서비스는 점검하지 않는 한 이뤄지지 않는다. 우리치과의 서비스 요소에 무엇인가를 변화시키고자 한다면 의무감을 주어야 한다. 그리고 점검으로 확인해야 한다. 그래야 정착된다. 또한 이것은 원장의 잔소리를 줄일 수 있고, 잔소리가 줄면 분위기가 좋아지며 그래야 팀워크도 좋아진다.

점검은 전체 시스템을 잘 이해하고 구성원 개개인을 파악하고 있는 경력이 많은 폭 넓은 시각을 가진 실장이 주도적으로 해야 한다. 더 나은 방향으로 향하도록 관심을 갖는 것은 대표원장의 역할이다.

3. 원활하게 정보가 흐르게 하자

 구성원 간에 생각과 정보가 잘 흘러야 한다. 그럴 때에 환자의 불만도 눈에 띄게 줄일 수 있다. 이것을 위한 가장 쉬운 방법은 ‘정해놓은 대화시간’을 갖는 것이다.

의사와 의사간, 의사와 헤드 스탭간, 헤드스탭과 일반 스탭간, 그리고 전체를 위한 정해진 대화시간이 있어야 한다. 그래서 아래서 위로, 위에서 아래로, 그리고 수평적으로 정보가 막힘없이 회전해야 한다. 우선 아침미팅만이라도 꼭 하자. 5~10분간 간단히 당일 환자의 정보와 예약상황을 전체가 나누는 시간은 정보의 흐름을 위해 가장 좋은 방법이다. 이때 파이팅 할 수 있는 구호를 정해서 힘차게 하루를 시작하면 아주 좋다.

또한 환자관리, 블로그 관리, 직원교육, 재료관리 등 여러 분야의 일 모두를 원장이 다 맡기보다는 스탭들이 나누어서 맡도록 하자. 의무만 주는 것이 아니라 어느 정도는 권한도 주자. 직원으로 하여금 각자 맡은 분야에 의견을 개진하도록 하는 것이다. 그렇게 함으로써 소속감을 더 느끼게 하고 원장의 지시가 아닌 스스로 필요에 의해 일을 결정하고 주체가 되도록 하는 것이다.

1년에 한 번은 열린 대화가 이뤄지도록 워크샵도 해야 한다. 연례행사로 치과의 문화로 정착 되도록 하자.

4. 칭찬 문화

 강압적인 지시나 명령은 한계가 있다. 잘못되고 있는 부분만 꼬집어 내거나 안하고 있는 것만을 지시하는 것은 조직을 경직시킨다. 잘 되고 있는 부분을 자꾸 칭찬해 줘서 그 쪽으로 자연스럽게 유도가 되도록 ‘긍정적 효과’를 사용하는 것이 좋다.

일례로, 서로 간에 의견을 전달할 때에도 ‘You’ 메세지가 아닌 ‘I’ 메시지를 사용하는 것이 좋다. 즉, 회의시간에 작은 목소리로 얘기하는 사람에게 ‘큰 목소리로 말하라’라고 ‘You’를 사용하는 명령보다는 ‘잘 안 들린다’는 ‘I’를 사용하는 것이다.

팀워크를 만들어 가는 것은 치과의 성장을 위한 중요한 요소이다. 좋은 팀워크가 유지될 때에야 높은 환자 만족이 나올 수 있다. 좋은 팀워크는 잘 되는 치과를 만들기 위한 첫 단추다. 좋은 팀워크는 조직의 분위기를 좋게 해주고 이것은 좋은 서비스를 자연스럽게 만들어 준다. 그 결과 진료 동의는 더 쉽게 얻을 수 있다.

100% 진료동의를 받기 위해 무엇을 먼저 해야 할까? 그렇다. 우리모두 잘 알듯이 먼저 첫인상을 잡아야 한다.

그렇다면 처음 방문하는 접점을 잘 해야 할까? 아니다. 첫인상은 바로 전화에서 형성된다. 전화를 통해 내 치과의 이미지가 가장 먼저 형성된다. 먼저 이 점을 잊지 말자.

이제 우리는 1~2단계에 이어 3단계인 실질적인 환자관리 시스템에 대해 하나씩 살펴볼 것이다.

특히 3단계에서 다룰 내용은 적용과 함께 즉각적으로 병원문화를 개선시킬 수 있다. 고객들로부터 병원 서비스가 이전보다 좋아졌다는 반응을 받고자 한다면 고민하지 말자.

앞으로 펼쳐질 10회 내지는 14회에 걸친 내용을 읽는 즉시 실천해보자.

우리에게 주어진 것은 실천뿐이다. ‘되겠어?’라는 고민은 아예 하지도 말고 일단 해보고 보자. 지금같이 어려운 치과 환경일수록 고민을 단순화하고 할 수 있는 것에 집중하는 것이 좋다.

 

판매의 관점에서 볼 때, 치과의 진료는 여타의 그것과는 다르다. 예를 들어, 스마트폰을 사는 사람은 구매와 동시에 갖고 싶었던 디자인과 기능을 손안에서 바로 느낄 수 있다. 즉 돈을 지불한 대가로 얻는 편리함과 가치를 즉각적으로 알 수 있다.

환자 응대관리의 중요성

 하지만 치과는 어떠한가? 거의 그 반대다. 진료받기도 전에 진료비를 내라고 한다. 또 시간을 내서 오라고 한다. 그리고 아플까봐 치과에 가기 싫은데 안 온다고 뭐라고 한다.

우리의 상품은 구매결정과 동시에 즉각적인 만족이 나오는 것이 손에 꼽을 만큼 적다. 환자 입장에서는 치료 후에 생기는 만족감과 가치가 무엇인지 알기가 참 힘들다. 우리의 스탭들이 그것을 알려주고 확신시키기가 쉽지 않다.

더구나 스마트폰처럼 먼저 제품을 받고 돈을 지불할 수도 없다. 우리는 판매 전 의료의 특성상 ?진료동의?라는 과정을 필히 거쳐야 하기 때문이다. ?일단 해보시고 마음에 드시면~? 식의 세일즈를 할 수 없다.

때문에 우리는 표현할 수 있는 가능한 모든 것을 총 동원해 치료의 가치를 전달해야 한다. 이것을 얼마나 잘 하느냐에 따라 환자가 몰리기도 하고, 정말 좋은 진료를 하고 있음에도 환자가 몰라주기도 한다. 상담은 고객을 대면하여 판매가 이루어지는 순간인 동시에, 사실상 진료의 시작점이 된다.

아무리 좋은 진료를 표방하고 질 높은 진료를 할 수 있다고 한들 환자의 동의를 얻지 못한다면 무슨 소용이 있겠는가? 그래서 잘되는 치과는 진료를 잘 하는 것만이 아니라, 환자응대관리를 위해 스탭을 훈련시키고 좋은 멘트와 과정을 잘 갖추고 있다.

예약관리가 제대로 이뤄질 때 환자응대관리가 시작된다.

약속관리는 치과의 가장 중요한 단일 요소 중 하나이다. 왜 그럴까?

1. 진료 약속에 따른 일정대로 하루의 거의 모든 치과업무가 결정된다. 왜냐하면 일반적으로 70~80% 이상의 환자가 약속을 하고 내원하기 때문이다.

2. 더 중요한 사실! 예약은 매출장부다.

갑자기 귀인이 나타나서 큰 케이스의 진료에 갑자기 동의하지 않는 이상, 그 날의 매출은 약속장부에 나와있는 범주 안에서 이루어진다. 즉, 예약된 만큼 매출을 올릴 수 있다는 말이다.

보라, 얼마나 중요한가?

하루의 일과를 결정해주고 그 날의 매출을 가늠하게 하는 예약관리를 현재 어떻게 하고 있는지 스스로 자문해보자. 아이러니 하게도 이렇게도 중요한 예약관리에 대하여 우리는 무관심하다. 그냥 스탭이 잡아놓은 진료 약속대로 진료를 하는 일이 태반이다.

먼저, 다음과 같이 스스로 자문하며 예약장부를 보고 또 보아야 한다

1. 지금보다 어떻게 진료예약을 하는 것이 더 효율적인가?

2. 더 중요한 환자에 집중할 수 있는 스케줄링은 무엇일까?

3. 우리치과의 특성상 어떠한 규칙에 따라 예약을 잡는 것이 좋은가?

4. 어떻게 예약관리를 해야 내가 목표로 하는 매출을 달성할 수 있는가?

위와 같은 질문을 스스로 한적이 있는가? 그리고 그것에 대한 답을 가지고 있는가? 만일 그렇다면, 그 치과는 이미 상위 5%의 매출을 달성할 수 있는 치과다.

지난번 살펴보았듯이 진료 약속관리는 가장 중요한 단일 요소 중 하나다.

왜냐하면 예약된 스케줄에 따라 치과의 하루 일과가 결정될 뿐더러 그날의 매출은 약속장부에 나와 있는 범주의 틀에서 올릴 수 있기 때문이다.

잊지 말자. 다음과 같이 스스로 자문하며 예약관리를 정복해야만 한다.

1. 지금보다 어떻게 진료예약을 하는 것이 더 효율적인가?

2. 더 중요한 환자에 집중할 수 있는 스케줄링은 무엇일까?

3. 우리치과의 조직구성상 어떠한 규칙에 따라 예약을 잡는 것이 좋은가?

4. 어떻게 예약관리를 해야 내가 목표로 하는 매출을 달성할 수 있는가?

 

그 중요성을 인지하고 우리가 확인한 팁들을 활용해 방법론을 세웠다면 효율적인 약속관리와 100% 진료동의를 위해 제대로 된 전화응대를 해야 한다.

진료동의는 전화를 통한 올바른 신환 정보의 파악에서부터 시작한다.

어느 치과나 어디가 불편해서 전화를 주셨는지 환자의 C.C.는 기본적으로 확인한다. 하지만 이것으로 충분할까?

요즘의 치과경영 환경 속에서 전화를 통한 첫 응대는 이전보다 더욱 중요하다. 그 이유는 치료케이스가 있는 환자의 경우 대부분은 전화로 예약하고 내원하기 때문이다.

케이스가 있는 신환은 소개 또는 온라인을 통해 치과의 정보를 사전에 확인한다. 이런 과정을 통해 내원할 만한 치과를 선정하고 전화로 갈만한 치과인가 아닌가를 확인하기 때문이다.

우리는 성공적인 환자와의 관계 형성 및 진료동의를 얻기 위해 첫 인상이 꽤 중요하다는 것을 잘 알고 있다. 요즘의 환자는 이전보다 더 민감하고 비교를 많이 하며 또한 더 까다롭다. 만일 첫 전화응대가 제대로 이루어지지 않는다면 환자는 가차 없이 자신의 치과선택에 대한 선택을 바꾼다.

 

예약담당자가 이렇게 전화응대를 한다면 환자는 어떻게 느낄까?

1. 차분하고 따뜻한 어투와 멘트로 인사를 한다.

2. 정중하게 환자의 상태를 여쭙고 감정 이입을 한 공감을 해준다.

3. 정확한 예약관리 및 기본사항을 전달한다.

4. 원하는 진료에 부합하도록 치과의 신뢰와 가치를 부여하는 적절한 멘트를 곁들인다.

5. 본인의 이름을 이야기 하며 기분 좋게 마무리 인사를 한다.

당연히 방문하기 전부터 그 치과에 호감을 느끼고 진료 받을 마음의 준비를 하고 내원을 하게 된다. ‘아~ 이 치과는 환자를 배려하는 자세가 되어 있구나. 뭔가 다른 치과보다 더 체계적이고 시스템적으로 잘 갖추어진 치과구나’라고 느끼는 것이다.

 

올바른 전화응대를 통해 우리는 매우 쉽게 좋은 첫 인상을 획득할 수 있을 뿐만 아니라, 우리가 추구하고자 하는 대로 진료예약을 잡을 수 있다.

이렇게 하기 위한 실행은 매우 쉽다.

1. 기본적인 응대 멘트와 질문할 사항 및 전달할 사항을 사전에 정리한다.

2. 이것을 script로 정리해서 훈련함으로써 자신감을 갖게 한다.

3. 간단한 체크리스트 표로 전화 위에 비치해 실수 없이 하도록 볼 수 있게 하면 된다.

대부분 기본적으로 어디가 불편한지 여쭤보며 예약을 해주는 것은 잘하고 있다. 하지만 50여 곳의 치과를 모니터링한 결과 잘 되는 치과의 소수의 유능한 데스크 요원들은 조금 다르다. 그것은 다음과 같다.

추가로 해보기를 제안한다. 아주 조금만 더 전화응대를 잘해도 진료동의로 나타나는 결과는 매우 크고 또한 즉각적으로 효과가 나타나기 때문이다.

첫 전화응대 시 기본적인 사항 외에 추가로 할 질문 2가지

1) 어떻게 우리치과를 알게 되었는지? 만일 소개의 경우엔 누가 소개했는지?

이 정보를 바탕으로 첫 방문 시 관심을 표현하며 친근함을 만들 수 있다(소개받고 오는 환자의 가장 큰 관심사는 ‘나는 소개받고 가는 고객이다. 그것을 알아주길 바란다’이다. 우리는 전화를 통해 이것을 알고 있으므로 우리의 첫 응대는 이렇게 바뀔 수 있다. “00님의 소개로 오셨죠? 잘 오셨습니다. 더 좋은 치료가 되도록 최선을 다하겠습니다”. 또한 소개의 경우엔 소개자에게도 ‘thank you call’을 드린다. 이에 따라 더 많은 소개를 창출할 수 있다).

 

2) 우리 치과를 어떻게 알고 있는지? 또는 기대하고 있는 것은 무엇인지? 소개의 경우 어떤 치과라고 소개 받았는지?

왜 우리치과를 오는지 알 수 있다. 매우 귀중한 정보다. 바로 이 질문에 대한 환자의 답이 내원하고자 하는 목적이며 기대하는 바다. 이 답을 얻었다면 첫 응대를 통해 ‘우리는 바로 그런 치과다’라는 확신만 주면 된다.

또한 고객의 Hot button(내원하는 가장 주된 관심사)을 알 수 있다. 내원 시 모든 접점에서 그 Hot button에 code를 맞추어 고객을 대하기만 하면 된다.

 (예를 들어, ‘아프지 않게 잘 한다고 하더라’라고 환자가 전화로 언급했다면, 우리의 첫 응대 멘트는 이렇게 해야 한다- “잘 오셨습니다. 아프지 않은 치료를 원하시죠? 정말 아프지 않은 진료가 되도록 저희 원장님께서 잘 해주실 겁니다. 소개를 받고 오신 다른 환자분들도 안 아프게 잘 해주셔서 참 좋았다고 다들 말씀해주세요”)

처음 응대하는 단 한 마디의 멘트로도 큰 확신을 주며 즉각적인 만족감을 만들어 낼 수 있다.

첫 전화응대 시 기본적인 사항 외에 꼭 전해야 할 말 3가지

1) 약속의 중요성

 당신만을 위해 담당의사가 시간을 비워두고 기다리고 있음을 전달한다. 방문하기 전부터 첫 인상을 매우 좋게 심을 수 있으며 기대하게 만들어 줄 수 있다. 또한 예약시간에 맞추어 환자가 오도록 의무감을 심어주는 효과도 있다.

2) 첫 방문 시 예상 소요시간

 혹 환자가 시간이 부족할 경우 여유 있는 다른 시간을 예약해 주는 것이 좋다. 시간에 쫓길 때에는 아무리 환대해 준다고 해도 그 가치를 잘 느낄 수 없다. 첫 내원 시에 소요될 시간을 미리 여유 있게 알려줘라. 그래야 환자가 급한 약속 등으로 시간에 쫓기지 않고 내원하도록 유도할 수 있다.

경우에 따라서 신환이 Dental IQ가 높고 좋은 진료를 받고자 하는 욕구가 있다고 판단되면 일반적인 환자보다 시간이 더 소요될 수 있다. 의사에 대한 적극적인 소개와 치과의 차별성을 알려주는 상담, 그리고 기초적인 진단을 위한 시간이 더 소요될 수 있으므로 상황에 따라 얼마나 시간이 걸릴 수 있음을 미리 꼭 알려줘야 한다.

 

3) 감사와 칭찬의 멘트

가급적 칭찬거리를 찾아서 꼭 칭찬을 해주자. 물론 우리 치과를 찾아오기 전에 먼저 전화를 주셔서 감사하다는 말도 꼭 전하자.

어렵지 않다. 이러한 질문과 멘트에 시간이 아주 많이 걸리는 것도 아니다. 전화응대를 통해 획득한 정보를 아침 미팅에서 공유하고, 그에 맞게 첫 응대를 하면 되는 것이다. 이것만으로도 첫인상을 확 사로잡게 된다.

 

조금 더 나은 전화응대, 여기에 바로 진료동의를 100% 받아낼 수 있는 비법이 숨어있다.

첫 방문 첫 인상을 사로잡아야 한다

첫 인상의 위력은 막강하다. 잘못 전달된 첫 응대를 통한 부정적인 이미지는 바로잡기가 매우 어렵다.

첫 응대는 무엇보다 쉽게 신환에게 환상적인 인상을 줄 수 있는 찬스이다. 환자로 하여금 좋은 치과를 선택했다는 확신을 줄 수 있는 절호의 기회로써 이것부터 제대로 잡고 들어가야 한다.

이를 위해서는 효과적인 첫 응대접점의 관리를 위해 필요한 ‘진료 전 아침 미팅’과 ‘신환 담당자’에 대하여 살펴볼 필요가 있다.

 

■ 진료 전 아침 미팅을 통한 준비

 우리는 전화응대를 통해 처음 우리 병원을 찾아오는 신환이라 할지라도 중요한 정보인

1. 어떤 경로로 우리 병원을 알게 됐으며

2. 기대하고 있는 것이 무엇인지 알고 있다.

진료 전 아침 미팅이란 이 귀중한 정보를 공유하는 시간을 말한다. 치과의사, 스텝, 코디네이터 그리고 실장으로 한 팀을 이룬 병원 내의 단일조직인 UT(Unit Team)의 구성원 모두가 아침에 5~10분가량 모여서 당일 응대해야 하는 환자에 대하여 미팅하는 시간을 가져야 한다.

미팅의 주요내용은 당일 예약된 환자의 정보를 나누고 담당자를 정하는 것이다. 미팅은 담당 치과의사가 꼭 참석해야 한다. 직원은 알고 있으나, 정작 치과의사가 모른다면 아무 의미가 없기 때문이다.

- 진료 전 아침 미팅시 나눠야 할 내용

1) 기존 고객인 경우:

파악된 고객 성향 및 주 기대치(Hot button), 이전 진료에서 약속한 내용, 특별히 요청 받았거나 접수된 불만, 당일 해야 할 진료 내용 등

2) 신환인 경우:

C.C, 어떻게 치과를 알고 전화했는지, 기대하고 있는 것, 소개의 경우 소개자, 약속시간, 첫 응대 담당자 등 (적극적인 신환응대를 위하여 담당자를 정하여 차별화된 응대를 할 수 있다면 치료 동의율을 더 높일 수 있다.)

이 미팅은 짧은 투자만으로도 매우 효과적으로 서비스 응대 수준을 높여준다. 그 효과는 매우 크다.

우선, 우왕좌왕 하는 모습이 사라진다. 고객을 대하는 직원 하나하나가 이미 환자에 대해 알고 있기에 자신 있고 친밀하게 대하게 된다.

또한 그 고객의 주 기대치(Hot button)를 알고 있기에 모든 접점에서 일관되게 고객의 Hot button에 맞는 메시지를 전할 수 있다. 그 결과 확실하게 병원을 포지셔닝 시킬 수 있다.

예를 들어 ‘아프지 않게 치료를 잘 한다고 들었어요…’라고 환자가 전화를 통해 언급을 했다면 첫 내원 시 이렇게 응대하는 것이다.

‘잘 오셨습니다. 저희 원장님은 정말 아프지 않게 치료하기 위해 노력하고 있습니다.’

 ‘아프지 않은 치료를 원하신다고 들었습니다. 특별히 더 아프지 않도록 치료에 중점을 두겠습니다.’ 등…

이런 첫 멘트를 접수대에서, 체어사이드에서 그리고 상담실에서 일관되게 반복해 주는 것이다.

이런 일관된 응대는 매우 쉽게 우리치과에 신뢰를 갖게 해주며 좋은 결정을 했다는 확신을 주게 된다. 환자는 이미 진료동의를 하고자 하는 마음의 준비를 하게 되는 것이다. 준비된 응대를 통해서 환자는 ‘아! 여기서는 나를 중요하게 생각해 주는 구나’ 라는 생각을 자연스럽게 하게 되어 그 결과 이전 보다 더 쉽게 치료동의를 하게 된다.

■ 신환응대의 전문가를 키우자

 신환의 응대는 병원의 구성원 중 상황에 따라 누구나 다 하는 것보다는 신환 담당자를 별도로 육성하여 응대하는 것이 좋다. 왜냐하면 전문성을 높이며 신환의 특성에 맞춘 서비스를 제공해 줄 수 있기 때문이다. 내부 구성원 중에서 신환을 대상으로 가장 타율이 좋은 No.1, No.2를 정하고 육성하자.

- 신환응대 전문가 역할

1) 처음 방문하는 고객에게 상담을 통해서 병원에 대하여 알리면서 친숙함을 쌓아 원내에 보호자로서의 역할을 수행한다.

2) 접수, 진료 상담, 진료 후 모든 부분에서 신환의 입장에서 신환을 대신해서 어려움을 적극적으로 해결해주며, 고객이 생소하게 느끼는 부분에 대한 궁금증을 풀어줄 수 있도록 한다.

별도의 신환 응대자는

1. 고객과의 첫 만남을 매우 인상적으로 심어줄 수 있으며,

2. 적극적인 신환의 보호자 역할로 첫 내원임에도 불구하고 친숙하며 편한 치과로 인식되도록 만들 수 있다.

3. 그 결과 삭막하고 낯설은 병원 대 고객의 만남이 아닌, 신환 담당자와 고객의 만남, 즉 인간적인 관계를 형성할 수 있다.