병원 CRM / 치과 CRM 프로세스

의전서비스

ㅁ1층에서 맞이한 신규 고객은 해당 층까지 서비스코디네이터가 엘리베이터에 동승하여 안내한다.
ㅁ환자분의 이름을 먼 거리에서 호명하지 않는다.
ㅁ인사를 밝게 하고 진료실까지 모시고 간다.
ㅁ진료 후에도 출입문까지 담당의사와 스탭이 배웅하여 승용차 문을 열어 드리고 인사한다.
ㅁ치료 후 편안한 귀가를 위해 모범택시를 불러 드린다.
 
 
대기시간 서비스

혼자 계신 환자분께 수시로 관심을 갖는다.
ㅁ대기시간 제로를 위해 노력하고 있다는 것을 환자분께 알려주고 때에 따라 대기 소요시간과 사유를 말씀드린다.
ㅁ커피를 직접 타드린다. 이때 상황에 맞게 쿠키나 과일, 다과를 권하면서 대화를 나누기도 한다.
ㅁpayback: 고객의 귀중한 시간을 병원에서 초과하는 경우 택시비를 정중히 부담한다.(시간초과로 고객의 다른 스케줄에 지장을 줄 시)
ㅁ대기시간 동안 고급잡지를 볼 수 있도록 항상 비치해 둔다.
ㅁWeb-TV를 설치하여 대기시간 동안 TV를 시청할 수 있도록 한다.
 

 

환자예약 서비스

 

ㅁ 치료를 하고 가신 환자분께 안부전화를 드린다.
ㅁ치료 후 항상 다음 약속을 바로 할 수 있도록 한다.
ㅁ예약시간을 미리 알려 드려 항상 고객에게 관심을 기울이고 있다는 것을 알게 한다.
ㅁcancel과 broken의 경우 항상 고객에게 재차 전화를 드려 다음 약속에 대비하고 병원에서 배려하고 있다는 점을 알린다.

 

 

치료 및 심리안정 서비스

 

ㅁ환자분께 미리 오늘 치료에 대하여 설명한다.
ㅁ아이를 동반하셨을 때는 놀이방에서 놀 수 있게 한다.
ㅁ담당 선생님이 환자분을 위해 최선을 다하고 계시다는 것을 알 수 있도록 하며 더불어
스타마케팅을 통해 환자분의 마음을 안심시킬 수 있도록 노력한다.
ㅁ환자분의 두려움 해소를 위해 손을 잡아드리고, 가벼운 대화나 누기, 담요 덮어 드리기, 진동마취기 사용하기, 아로마 눈가리개 사용하기 등 적절한 서비스를 제공한다.
ㅁ진료실 내의 장비 및 기구를 덮개로 가려 시각적인 공포감을 없앤다.
ㅁ진료실 내에서 web-Tv시청, 음악청취등의 서비스를 제공한다.

 
 
고객만족 서비스

ㅁ지하에서 휴대전화가 잘 안걸릴 때 데스크의 전화를 빌려드린다.
ㅁ갑자기 비가 와서 우산 없이 당황 할 때 일회용 우산을 항상 준비해 두었다가 드린다.
ㅁ부모님이 치료 중이거나 상담중일 때 아이들과 함께 시간을 보낸다.
ㅁ소개하신 환자분께는 감사의 전화 및 감사의 선물도 드린다.
ㅁ수술 환자분 중 필요한 경우 약을 직접 사다 드리고 때에 따라 콜택시를 불러주는 서비스를 한다.
ㅁ노인 환자분 중 손주와 함께 살고 있으면 가시는 길에 손주 주라고 과자를 몇 개 포장해 주면서, 환자뿐 아니라
그 외 세심한 배려를 하고 있다는 것을 알게끔 한다.
ㅁ환자분이 말씀하시는 내용을 적극적으로 들어주고 자신의 감정을 드러내지 않게 한다. 이때 메모를 하면 환자분이 좀더 차분히 적극적으로 말하게 된다.
ㅁ엄마 없이 혼자 내원한 소아, 청소년 환자에게 부모님의 동의하에 교통비를 준다.(혼자 전철이나 버스를 타고 집에 귀가할 수 있도록…)
ㅁ응접실에 아로마 향을 피운다. (치과 냄새가 나지 않게…)
ㅁ최상의 주차 서비스를 한다.(주차와 차량 대기를 직접 해드린다.)
ㅁ담당 주치의 제도로 지속적으로 환자 관리를 한다.
ㅁ서비스코디네이터가 환자분께 병원안내 및 해당부서로 직접 안내하여 환자분 스스로 대우받고 있다는 느낌을 가지도록 한다.
ㅁ특급 호텔 이상으로 환경을 조성하여 편안하고 안락한 경험을 갖게 한다.
ㅁ6Sense 개념에 입각한 입체 서비스를 제공한다.
ㅁ생일, 기념일 등에 선물을 보낸다.
ㅁ고객이 원하는 공연 티켓, 영화 관람, 식사 초대 등을 제공한다.
 
 
리콜 서비스

ㅁ 치료가 끝난 후에도 정기적 관리를 하여 문제가 생겼을 때는 즉시 치료해 준다.
ㅁ 정기적으로 Recall 카드를 발송하여 진료 후에도 계속 관심을 가진다.

병원CRM-치과CRM - 문자만 보내면 CRM ?

 ***님 ?

O월O일 예약입니다.

감사합니다.

 

***님

정기체크일입니다.

방문해 주십시오.

 

***님

생일축하드립니다.

행복한 하루되세요

OOO치과

 

이렇게 문자 보내면 CRM OK 인가요 ?

그래도 문자 왔으니..

우와... 이 병원 좋다..

이럴까요 ?

 

 

 

정말 쉬우면서도 제일 어려운 것이 CRM 입니다.
 

 

***님

OOO병원 OOO니다.

좋아하시는 캠핑

요즘 많이 다니시나요? ^^

 

O월 지난번 치료받으신

OOO 검진할 시기입니다.

 

꼭 방문하셔서

검진받으시고

캠핑 이야기 해주세요 ^^

 

 ....

 

실제의 상황은 아닐지라도..

같은 리콜문자 받는 환자 입장에서

과연 무엇을 어떻게 느낄까요 ?  ^^